L’entusiasmo sconfigge i dubbi

Claudia Wyss, 13.09.2013

Gli assicuratori malattia lanciano solo raramente nuovi prodotti sul mercato. E ancora più raramente si tratta di prodotti innovativi. Helsana però ce l'ha fatta con PRIMEO. La storia dello sviluppo di un prodotto.

Begeisterung bodigt Bedenken
Lo sviluppo di prodotti richiede una collaborazione impegnata tra i reparti specialistici: Roland Fierz (a d.), Management delle offerte, e Peter Graf (a s.), Acquisto prestazioni.

Foto: Christian Schnur

«Proponiamo centinaia di idee di prodotti, ma solo poche arrivano allo sviluppo», racconta Roland Fierz. Ciò potrebbe essere motivo di frustrazione, ma non per il responsabile Management delle offerte presso Helsana. Il 51enne conosce l’attività assicurativa dalla gavetta. Insieme al suo team, Fierz si occupa dell’ulteriore sviluppo e della gestione dei prodotti Helsana. Il mercato sanitario è in continua evoluzione. Nascono nuove forme terapeutiche, vengono assegnati nuovi marchi sanitari e le tariffe cambiano. «Le prestazioni esistenti devono continuamente essere rielaborate. Quando tre anni fa ho assunto questo lavoro, ho completamente sottovalutato questo aspetto», si ricorda Roland Fierz. Rispetto ad altri settori si lavora raramente a prodotti completamente nuovi perché il mercato è prevalentemente saturo. «Una vera e propria innovazione di prodotto avviene solo ogni dieci anni in un’assicurazione malattia», spiega Fierz con un grande sorriso. Nella sua voce si riconoscono orgoglio e gioia; lui e il suo team hanno alle spalle un anno straordinario.

Per lo sviluppo di nuovi prodotti Helsana dispone di un processo di innovazione strutturato. Anche i clienti, i collaboratori e i partner forniscono idee. «Nel caso di PRIMEO sono stati i fornitori di prestazioni, ossia ospedali e medici, a far notare a Helsana una lacuna di mercato nell’ambito ospedaliero ambulatoriale», racconta Fierz. Dato che le prestazioni ambulatoriali vengono rimborsate dall’assicurazione di base, i pazienti con un’assicurazione per il reparto privato o semiprivato non possono beneficiare di prestazioni supplementari quali la libera scelta del medico. E questo anche se oggigiorno sempre più trattamenti e interventi vengono effettuati ambulatorialmente, ad esempio in caso di ernia inguinale, alluce valgo o tenosinovite. L’idea di un’assicurazione integrativa per prestazioni ambulatoriali era affascinante: essa considera l’evoluzione futura nel sistema sanitario e viene incontro ai desideri dei clienti. Tiene inoltre conto delle esigenze degli ospedali e dei medici, ai quali l’assicurazione offre nuove fonti di guadagno. Ciò rafforza il legame tra Helsana e le sue cliniche partner.

Una coraggiosa decisione di management

Roland Fierz è seduto al tavolo rotondo nel suo piccolo ufficio. Da qui negli ultimi dodici mesi ha fatto da regista. Se si persegue un’idea per un prodotto, bisogna chiarire diversi aspetti: un’attuazione è effettivamente possibile dal punto di vista legale? Le prestazioni possono essere offerte a un prezzo ragionevole? Il prodotto è compatibile con i sistemi IT esistenti, di modo che dall’offerta fino al conteggio delle prestazioni tutto sia disponibile con un clic? Specialisti provenienti dai più svariati reparti di Helsana si occupano di trovare una risposta a queste domande: Matematica attuariale, Controlling, Diritto, Economia sanitaria, Vendita.

Roland Fierz non è tipo da perdere subito la calma, egli ama la collaborazione con altre persone, si interessa delle loro storie e delle loro opinioni; un vantaggio nel caso di un progetto così complesso. «Nei primi sei mesi abbiamo condotto internamente molte discussioni, anche controverse», ammette Fierz. «Cosa facciamo se alla fine non otteniamo l’autorizzazione statale? E se invece non riusciamo a stipulare abbastanza contratti con i fornitori di prestazioni?» Benché molti aspetti non fossero ancora stati chiariti, era necessario portare coraggiosamente avanti il processo. «Dopo l’ennesima discussione nella Direzione del gruppo, il nostro CEO Daniel Schmutz ha detto chiaramente che crede nel prodotto e che lo vuole sul mercato nel 2013», si ricorda Fierz. «A partire da questo momento non abbiamo più discusso e siamo passati alla fase produttiva.» Roland Fierz ha imparato di persona che sono subito necessari entusiasmo e sostegno da parte della direzione aziendale, altrimenti i rischi esistenti non ti fanno andare avanti.

Una patata bollente dal punto di vista giuridico

Il progetto aveva tuttavia in serbo una particolare sfida tutta sua: con PRIMEO Helsana ha sviluppato un nuovo prodotto per prestazioni che fino a oggi non vengono offerte negli ospedali. Per tale motivo PRIMEO era giuridicamente una patata bollente. Infatti secondo il Tribunale federale le assicurazioni integrative possono assumere solo «vere prestazioni supplementari», ma queste esistono finora soltanto in ambito stazionario e non ambulatoriale. Un rinomato perito esterno ha confermato infine la raccomandazione del servizio giuridico di Helsana e ha eliminato definitivamente le insicurezze giuridiche. Un ulteriore punto cruciale era il coinvolgimento di ospedali capaci e disponibili a fornire le prestazioni supplementari necessarie. Mentre PRIMEO è già in vendita, vi sono ancora in corso trattative contrattuali con alcune cliniche partner.

Il motivo lo spiega Peter Graf (58), responsabile Acquisto prestazioni presso Helsana: mentre gli investimenti per l’implementazione del nuovo prodotto non sono molto elevati per Helsana, le cliniche partner devono riorganizzare entro la fine dell’anno i propri processi per i trattamenti e gli interventi ambulatoriali. Sono necessarie zone d’attesa confortevoli e una procedura di ammissione rapida affinché i pazienti possano essere curati possibilmente quando lo desiderano. «A differenza di altri settori dipendiamo dal fatto che sono altri a fornire le prestazioni che promettiamo ai nostri clienti. Bisogna dunque conoscere bene i propri partner.» E Graf conosce i suoi partner, ossia le 41 cliniche in tutta la Svizzera con le quali Helsana intrattiene una stretta cooperazione. In qualità di ex responsabile commerciale dell’Inselspital di Berna, al contempo conosce per propria esperienza le sfide organizzative: «In particolare è richiesto un grande impegno dagli ospedali pubblici che gestiscono anche un pronto soccorso. Gli ospedali privati hanno già dei processi simili che possono estendere all’ambito ambulatoriale.»

Prestazione sportiva

Malgrado tutte le difficoltà, per Roland Fierz il nuovo prodotto è di per sé una vincita: «Nei confronti dell’opinione pubblica dimostriamo la nostra capacità d’innovazione e la nostra esigenza di contribuire attivamente alla costituzione del sistema sanitario. E ai nostri clienti mostriamo la nostra volontà di voler offrire loro il meglio insieme ai nostri partner. Grazie allo sviluppo di prodotti i collaboratori hanno inoltre la possibilità di guardare oltre l’ambito specifico del proprio reparto.»

Unendo le forze Helsana è riuscita a mettere in piedi PRIMEO nel giro di dodici mesi; una prestazione sportiva. Prima dell’avvio di PRIMEO il 1° gennaio 2014, Peter Graf dovrà accertarsi se i nuovi processi negli ospedali attecchiscono. «Saranno però poi i nostri clienti a dire se le prestazioni sono buone o meno.»

PRIMEO: un prodotto davvero innovativo

L'elemento centrale di PRIMEO è la libera scelta del medico e la libera scelta dello specialista per trattamenti o interventi ambulatoriali. Il pacchetto di prestazioni copre inoltre altre esigenze di comfort dei pazienti quali zone d'attesa separate, prestazioni di pernottamento e di trasporto, check-up preventivi e impianti di qualità (ad esempio nel caso di interventi agli occhi quali la cataratta).

Il target di PRIMEO è ampio e l'eventualità nella vita di un trattamento ospedaliero ambulatoriale è elevata, più elevata di una degenza ospedaliera stazionaria di più giorni. Al contempo i costi si mantengono entro i limiti. Ai clienti già assicurati per il reparto privato o semiprivato viene concesso uno sconto. Il premio mensile di PRIMEO non supera il costo di due biglietti per il cinema.

Le polizze per PRIMEO possono essere stipulate da subito; le prestazioni sono disponibili dal 1° gennaio 2014.

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