In che modo Helsana coinvolge i clienti nello sviluppo dei prodotti

Daniela Diener, 15.10.2014

Prima di lanciare un nuovo prodotto nell'assicurazione integrativa, Helsana lo sottopone a un attento esame, coinvolgendo anche i clienti. L'obiettivo è di garantire che il prodotto vada incontro alle esigenze dei clienti e sia finanziariamente sostenibile. Il giudizio che i clienti esprimono in merito al prodotto dipende anche dalla fase di vita in cui essi si trovano.

Wie Helsana die Kunden bei der Produktentwicklung einbezieht

In ogni fase della vita abbiamo esigenze diverse. Helsana ascolta con attenzione le richieste dei suoi clienti. (Fonte: Rivista per i clienti di Helsana «senso», edizione 4/2014, pagina 28)

La vita è composta da varie fasi, in ciascuna delle quali le persone hanno esigenze specifiche e danno importanza ad aspetti diversi per quanto riguarda la loro copertura assicurativa. Helsana ha individuato tre fasi distinte della vita che richiedono un adeguamento della copertura assicurativa: quando si lascia la casa dei genitori per andare a vivere per conto proprio, al momento in cui si crea una famiglia propria e a mezza età, quando cresce il desiderio di comfort e sicurezza. «Nelle prime due fasi si ha a disposizione quasi sempre un budget domestico limitato», afferma Marco Wermelinger, specialista di marketing. «Ma molti clienti dichiarano di volersi assicurare meglio più in là nel tempo.» Nelle famiglie con bambini piccoli, la priorità è data a quest’ultimi. I genitori provvedono affinché soprattutto i loro figli siano bene assicurati. «Una volta che i figli sono diventati adulti e pagano da sé la loro assicurazione malattia, spesso i genitori optano per una copertura migliore.» Oltre che nelle fasi appena menzionate, ci sono anche determinate situazioni di vita in cui il cliente vuole normalmente far riesaminare la sua assicurazione. È il caso ad esempio di quando si cambia domicilio, ci si trasferisce all’estero per lavoro o si fonda una propria azienda.

I clienti forniscono input

Helsana apprende in vari modi cosa desiderano i clienti. Ad esempio tramite i consulenti alla clientela al fronte, i quali inoltrano le esigenze dei clienti direttamente al settore di Helsana Gestione delle offerte di prodotti. Quest’ultimo è fra l’altro responsabile dello sviluppo di prodotti. I clienti desiderano ad esempio avere la possibilità, più in là nel tempo, di ampliare la propria assicurazione senza doversi nuovamente sottoporre a un esame dello stato di salute. Barbara Zepf, responsabile di progetto del settore Sviluppo delle offerte: «Questo input ci ha dato lo spunto per lanciare recentemente l’assicurazione integrativa OMNIA, che tiene in considerazione le esigenze del cliente nelle diverse fasi della sua vita.» (cfr. riquadro)

Domande precise e test di un prototipo

Tuttavia, per scoprire quali sono le esigenze dei clienti, Helsana svolge soprattutto dei sondaggi. Come funziona esattamente? Hans-Peter Stalder, responsabile Gestione target della ricerca di mercato interna, asserisce: «Non si può semplicemente chiedere ai clienti quali sono in generale le loro esigenze in fatto di assicurazione malattia – essi si sentirebbero sopraffatti. E non ne uscirebbe nulla di concreto. La risposta più frequente sarebbe: ‚Il maggior numero possibile di prestazioni a costi possibilmente bassi‘.» Un desiderio comprensibile, che però non contribuirebbe molto allo sviluppo reale di prodotti. Pertanto si chiede ai clienti di esprimersi in merito a un prototipo descritto e concretizzato, che è stato precedentemente elaborato dal settore Sviluppo delle offerte. Il cliente può quindi formulare una presa di posizione precisa in merito a qualcosa di concreto. È così possibile capire in che misura un prodotto soddisfa le sue esigenze e cosa deve eventualmente essere cambiato.

Prima che l’idea concernente un prodotto sia pronta per essere testata presso clienti potenziali ed esistenti, viene concretizzata sotto forma di «prototipo». Vi prendono parte praticamente tutti i settori di Helsana sotto la responsabilità del settore Sviluppo delle offerte. Per poter realizzare il prototipo è necessario elaborare in primo luogo il design del prodotto, un tariffario dei premi e le condizioni d’assicurazione. I diversi settori devono definire di concerto il prodotto da sviluppare al fine di attuare una soluzione globale valida.

Conversazioni in gruppo

Una volta ultimato il prototipo, il settore Sviluppo delle offerte lo presenta dapprima ai consulenti alla clientela nell’ambito di workshop e colloqui individuali. Secondo Stalder, l’opinione dei consulenti alla clientela è importante. Sono loro che si recano dai clienti e li consigliano. Se non sostengono il prototipo, diventa tutto più difficile. In seguito vengono organizzate le cosiddette conversazioni in gruppo a cui sono invitati gruppi specifici di clienti – giovani adulti, famiglie, clienti più attempati. In tale sede viene inizialmente spiegato loro nei dettagli il prodotto affinché lo capiscano e lo valutino correttamente. In un secondo tempo, i clienti rispondono a domande quali ad esempio: «Comprende il prodotto?», «Cosa ne pensa?», «Come giudica il prezzo?», «Quali sono secondo lei gli aspetti positivi e quelli negativi?» oppure «Ritiene che questo prodotto sia innovativo?». Quattro o cinque gruppi composti ciascuno da circa sette persone discutono sul prodotto servendosi di queste domande. Le informazioni così ottenute confluiscono poi nell’ulteriore sviluppo del prodotto.

Le tre fasi della vita più importanti in relazione all’ottimizzazione assicurativa

Giovani adulti

Età: 19 – 25 anni. Il giovane vuole anzitutto terminare il suo apprendistato o i suoi studi universitari. Non pensa ancora molto al futuro. Paga per la prima volta da sé la sua assicurazione malattia. È attento alle sue spese. Desidera assicurarsi bene, ma nel modo più conveniente possibile.

Famiglie

Età: 26 – 50 anni con figli fino a 19 anni. La famiglia è sensibile ai consigli provenienti dal contesto sociale. Sta attenta al prezzo, dà importanza a una buona copertura e alla sicurezza. Di regola stipula un’assicurazione collettiva; nella maggior parte dei casi è la moglie a scegliere la copertura assicurativa.

Ultracinquantenni pieni di vitalità

Età: 50 – 65 anni. I clienti ultracinquantenni sono spesso molto attenti alla qualità. Il prezzo non è un fattore determinante. Danno più importanza all’immagine e alla stabilità. Sono piuttosto conservatori e tradizionalisti. Per loro, la prevenzione della salute acquisisce sempre più peso. Si contraddistinguono per la loro grande fedeltà. Infatti, la loro disponibilità a cambiare diminuisce con l’avanzare dell’età.

OMNIA – la nuova assicurazione integrativa

Chi è giovane preferisce spendere i suoi soldi per altre cose piuttosto che per un'assicurazione confortevole: si investe nei propri studi, nelle vacanze, nella creazione di una propria azienda. Più tardi, con il passare degli anni, normalmente cresce l'esigenza di disporre di una buona copertura assicurativa. Aumentano anche le entrate e, quindi, le possibilità finanziarie per permettersi un'assicurazione integrativa. Tuttavia con l'avanzare dell'età aumenta il rischio di non superare l'esame dello stato di salute, necessario per la stipulazione della stessa. Nell'ottobre 2014 Helsana ha pertanto lanciato il nuovo prodotto OMNIA che offre con la stipula un pacchetto di base che prevede prestazioni ambulatoriali e stazionarie nonché la possibilità di ampliare più tardi la copertura assicurativa senza sottoporsi nuovamente a un esame dello stato di salute. Gli assicurati possono così adeguare la loro copertura assicurativa allo stato attuale della loro fase di vita.

  • Esame unico dello stato di salute al momento della stipula (fra i 19 e i 49 anni di età).
  • Possibilità di ampliamento con COMPLETA, HOSPITAL PLUS/COMFORT e diritto di acquisto per PRIMEO: ogni 5 anni (fra il 25° e il 55° anno di età).

http://www.helsana.ch/it/omnia

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