Panoramica

Per la qualità nel contatto con gli intermediari

La telefonata di un intermediario vi lascia interdetti? Niente da temere. Ecco come sfatiamo i pregiudizi. In più, alcuni consigli.

Chi non se ne intende ha spesso difficoltà a districarsi nella giungla del mercato dell’assicurazione malattia. Gli intermediari aiutano queste persone a raccapezzarsi in questo mercato e a ottenere la copertura assicurativa più adatta a loro. Molti clienti desiderano intermediari neutrali e indipendenti, ed è per questo che Helsana, così come la maggior parte delle grandi assicurazioni malattia, collabora anche con consulenti esterni.

Helsana attribuisce grande importanza alla qualità delle consulenze. Ecco perché, da membro dell’associazione delle casse malati «Curafutura», ci siamo impegnati a rispettare standard qualitativi rigorosi cui gli intermediari – i nostri partner di vendita – devono attenersi.

Spesso, i nostri clienti sono ignari dei rigidi criteri che gli intermediari devono soddisfare. Molti non sanno come reagire quando ricevono una chiamata di un intermediario. Ma non c’è niente da temere. Di seguito sfatiamo i pregiudizi più diffusi e vi forniamo alcuni consigli.

«Perché Helsana collabora con degli intermediari?»
Molti clienti desiderano una consulenza individuale e indipendente. Inoltre, il numero di colloqui di consulenza desiderati è troppo elevato perché Helsana riesca a soddisfare la domanda senza ricorrere a intermediari esterni.
«Gli intermediari mi telefonano nonostante non gli abbia mai chiesto di farlo.»

Helsana è espressamente contraria alla cosiddetta acquisizione a freddo e deplorano che gli intermediari contattino i clienti senza il loro esplicito consenso.

Compiamo grandi sforzi per mantenere elevata la qualità del lavoro svolto dagli intermediari e vogliamo garantire la veridicità delle informazioni fornite ai clienti durante una consulenza.

Li obblighiamo contrattualmente ad attenersi agli elevati requisiti previsti dagli standard di qualità della nostra associazione di categoria «Curafutura». Verifichiamo la loro registrazione presso l’Autorità federale di vigilanza sui mercati finanziari (FINMA) al fine di garantire un livello di formazione uniforme. Inoltre, controlliamo gli estratti del casellario giudiziale e del registro delle esecuzioni. E obblighiamo gli intermediari a rispettare la confidenzialità dei dati dei nostri clienti. A ogni contratto stipulato attraverso il sistema delle offerte di Helsana, sia i nostri intermediari esterni che i clienti confermano che l’appuntamento per una consulenza non è il risultato di un’acquisizione a freddo.

«Come si procurano il mio numero di telefono gli intermediari?»
Conformemente ai nostri standard di qualità, questo è possibile solo con il consenso del cliente. Chi desidera tutelarsi da telefonate indesiderate può richiedere l’aggiunta di un asterisco al proprio numero telefonico.

«Gli intermediari fanno i soldi con le provvigioni. Per cosa esattamente?»

Con le loro provvigioni coprono le spese di viaggio, gli oneri per la consulenza, inclusa la preparazione e l’elaborazione successiva, l’amministrazione (costi dell’infrastruttura, spese per il personale, per la qualità) nonché i costi per l’assistenza ai clienti.

Inoltre, con le loro provvigioni devono riuscire a coprire il rischio di mancata stipulazione nonostante il dispendio di tempo per la consulenza.

«In cosa consiste una consulenza seria?»

In un primo colloquio l’intermediario valuta le esigenze dei clienti e confronta poi tra loro le offerte dei vari assicuratori. Sulla base di questo confronto elabora quindi un’offerta ad hoc per il cliente. Infine, egli fissa con lui un secondo appuntamento di consulenza. A questo secondo incontro, si affrontano i punti riportati di seguito.

  1. Spiegazioni concernenti l’assicurazione di base (LAMal): tra queste rientrano la franchigia, l’aliquota percentuale, i modelli alternativi d’assicurazione, l’inclusione e l’esclusione della copertura contro gli infortuni, il passaggio da una fascia di età all’altra nonché i termini di disdetta.
  2. Spiegazioni concernenti l’assicurazione integrativa (LCA): tra queste rientrano le prestazioni dei prodotti, l’inclusione dell’infortunio, la franchigia, il passaggio da una fascia di età all’altra, le restrizioni (dichiarazione sullo stato di salute) nonché i periodi di carenza e i termini di disdetta.
  3. Informazioni generali: prestazioni di assistenza dei vari assicuratori, disposizioni legali.
«Come reagisco se ho dubbi sulla persona che mi chiama?»

Assicuratevi che la persona si presenti con il nome completo e il nome dell’azienda. Chiedetele da dove chiama e come si è procurata i vostri dati di contatto. Un intermediario serio vi fornirà volentieri tutte le informazioni.

«A che cosa devo prestare attenzione se un intermediario mi propone un’offerta?»

Compilate insieme all’intermediario la dichiarazione sullo stato di salute da allegare alla proposta. Controllate la correttezza e la completezza dei vostri dati e di quelli dell’intermediario sul modulo. Esaminate insieme all’intermediario il verbale di consulenza e chiedetegli quali sono i passi successivi.

«La firma di un contratto assicurativo mi mette un po’ in soggezione. Come posso evitare di commettere errori?»

Richiedete una copia della proposta, esaminatela e una volta ricevuta la polizza controllate che corrisponda alla proposta.

In caso di dubbi, non esitate a contattarci. I nostri dati di contatto sono riportati sulla polizza.

Il vostro feedback è prezioso
Se dopo la stipulazione di una polizza assicurativa vi chiediamo un feedback sulla consulenza, saremmo lieti di contare sulla vostra collaborazione. In questo modo ci aiutate a migliorare costantemente la qualità della consulenza.