L’enthousiasme l’emportera

Claudia Wyss, null

Les assureurs-maladie ne sont pas les champions en matière de nouveaux produits. Cela est d’autant plus vrai lorsqu’il s’agit de produits vraiment innovants. Pourtant, Helsana y est parvenue avec PRIMEO. Récit de la genèse d'un produit.

Begeisterung bodigt Bedenken
Les développements de produits nécessitent une collaboration étroite entre tous les services spécialisés: Roland Fierz (à droite), Gestion des offres, et Peter Graf (à gauche), Achat de prestations.

Photo: Christian Schnur

«De nombreuses idées sont examinées, mais rares sont celles qui franchissent le cap du développement», affirme Roland Fierz. Le responsable de la Gestion des offres d’Helsana n’en est pas frustré pour autant. À 51 ans, il a gravi tous les échelons de l’assurance. Avec son équipe, Roland Fierz veille au développement et au suivi des produits d’Helsana. Le marché de la santé est en effet en constante mutation. De nouvelles formes de traitement voient le jour, de nouveaux labels de santé sont attribués, les tarifs changent. «Les prestations existantes doivent être régulièrement remaniées. J’avais totalement sous-estimé cette partie du travail lorsque je me suis lancé dans cette tâche il y a trois ans», se souvient Roland Fierz. Contrairement à d’autres branches, il est rare de travailler sur des produits totalement nouveaux, car le marché est globalement saturé. «Il ne doit pas y avoir plus d’une véritable innovation produit par décennie», explique-t-il en éclatant de rire. Sa voix exprime de la fierté et de la joie, car lui et son équipe viennent de connaître une année exceptionnelle.

Helsana a mis en place un processus d’innovation structuré pour le développement de nouveaux produits. Des idées sont soumises par les clients, les collaborateurs et les partenaires. «Dans le cas de PRIMEO, ce sont les fournisseurs de prestations, les hôpitaux et les médecins qui ont attiré notre attention sur une faille du marché dans le domaine hospitalier ambulatoire», explique-t-il. Les prestations ambulatoires étant remboursées par l’assurance de base, les patients au bénéfice d’une assurance en division demi-privée ou privée ne peuvent pas profiter de prestations complémentaires telles que le libre choix du médecin. Et ce, bien que de nombreux traitements et interventions ne sont plus réalisés aujourd’hui de façon stationnaire, mais ambulatoire, par exemple en cas d’hernie inguinale, d’hallux ou d’inflammation de la gaine tendineuse (ténosynovite). L’idée d’une assurance complémentaire pour des prestations ambulatoires était séduisante: elle tient compte de l’évolution du domaine de la santé et répond aux souhaits des clients. Elle prend par ailleurs en considération les besoins des hôpitaux et des médecins auxquels cette assurance permet d’accéder à de nouvelles sources de revenus. Elle renforce ainsi le lien entre Helsana et ses cliniques partenaires.

Une décision courageuse de la direction

De son bureau, Roland Fierz a tiré de nombreuses ficelles ces douze derniers mois. De nombreux aspects doivent être réglés quand une idée essaie de devenir réalité: est-elle juridiquement applicable? Les prestations peuvent-elles être proposées à un prix raisonnable? Le produit est-il compatible avec les systèmes informatiques existants, de manière à ce que tout soit disponible d’un simple clic, de l’offre jusqu’au décompte de prestations? Des spécialistes des services les plus divers interviennent chez Helsana afin d’apporter des réponses: science actuarielle, controlling, droit, économie de la santé, vente.

Roland Fierz n’est pas du genre à perdre son sang-froid à la moindre occasion et il apprécie la collaboration avec d’autres personnes, s’intéresse à leurs histoires et à leurs opinions, ce qui est avantageux dans un projet d’une telle complexité. «Les six premiers mois, nous avons multiplié les discussions, parfois controversées, à l’interne», admet-il. «Et si nous n’obtenions pas l’autorisation fédérale au bout du compte? Et si nous ne parvenions pas à conclure suffisamment de conventions avec les fournisseurs de prestations?» Il a fallu du courage pour poursuivre le processus alors que bien des aspects n’étaient pas encore réglés. «Après une énième discussion au sein de la Direction d’entreprise, notre CEO Daniel Schmutz nous a clairement fait comprendre qu’il croyait en ce produit et qu’il voulait que nous le commercialisions en 2013», se souvient-il. «Dès lors, nous avons cessé les discussions et nous sommes attelés à la production.» Voici ce que Roland Fierz a personnellement appris: il faut que la Direction d’entreprise s’enthousiasme et adhère rapidement, faute de quoi les risques potentiels bloquent toute avancée.

Délicat d’un point de vue juridique

Le projet n’en a pas moins suscité des défis particuliers: avec PRIMEO, Helsana a développé un nouveau produit pour des prestations qui n’avaient encore jamais été proposées par les hôpitaux jusqu’à présent. Aussi, PRIMEO était-il un sujet brûlant d’un point de vue juridique. Car selon le Tribunal fédéral, les assurances complémentaires ne doivent prendre en charge que les «véritables prestations complémentaires» et pour l’instant celles-ci n’existent que dans le domaine stationnaire, non dans le domaine ambulatoire. Un expert externe réputé a finalement confirmé la recommandation du service juridique d’Helsana et définitivement écarté les incertitudes en la matière. Une autre difficulté a consisté à impliquer des hôpitaux aptes et disposés à fournir les prestations complémentaires requises. Ainsi, des négociations contractuelles sont encore en cours avec certaines cliniques partenaires, alors que PRIMEO est déjà en vente.

Peter Graf (58), responsable Achat de prestations chez Helsana, explique pourquoi il en est ainsi: alors que les investissements en faveur de l’implémentation du nouveau produit ne sont pas excessifs chez Helsana, les hôpitaux partenaires doivent réorienter leurs processus pour les traitements et interventions ambulatoires d’ici la fin de l’année. Il faut des zones d’attente confortables et une procédure d’admission rapide pour que les patients puissent être traités si possible à la date souhaitée. «À la différence d’autres branches, nous avons besoin que d’autres fournissent les prestations que nous promettons à nos clients. Il faut donc bien connaître son partenaire.» Et Peter Graf connaît ses partenaires, les 41 cliniques en Suisse avec lesquelles Helsana entretient une étroite collaboration. En tant qu’ancien responsable des achats de l’Hôpital de l’Île à Berne, il sait par ailleurs d’expérience quels sont les enjeux organisationnels: «Les hôpitaux publics qui doivent parallèlement disposer d’un service d’urgences rencontrent des difficultés particulières. Les hôpitaux privés ont déjà des processus similaires qu’ils peuvent étendre au domaine ambulatoire.»

Une véritable prouesse

Malgré toutes les difficultés, Roland Fierz estime que le nouveau produit est une victoire en soi: «Nous prouvons ainsi au public notre capacité d’innovation et notre ambition de contribuer activement au développement du système de santé.» Nous démontrons par ailleurs à nos clients notre volonté de leur offrir ce qu’il y a de mieux en collaboration avec nos partenaires. Grâce aux développements de produits, les collaborateurs ont en outre l’opportunité de voir ce qu’il se passe dans les autres services.»

En concentrant les forces, Helsana a réussi à mettre PRIMEO sur pied en l’espace de douze mois, une véritable prouesse. Avant même le coup d’envoi de PRIMEO le 1er janvier 2014, Peter Graf devra s’assurer que les nouveaux processus fonctionnent dans les hôpitaux. «En dernier ressort, ce seront toutefois nos clients qui nous diront si les prestations leur conviennent ou non.»

PRIMEO: une véritable innovation

PRIMEO s'articule autour du libre choix du médecin ou du libre choix du spécialiste pour les traitements ou interventions ambulatoires. Le produit répond en outre à d'autres besoins de confort des patients, tels que des zones d'attente séparées, des prestations d'hébergement et de transport, des check-ups préventifs et des implants de valeur, par exemple pour des opérations de la cataracte.

PRIMEO s'adresse à un groupe-cible assez vaste, car la probabilité d'avoir un jour besoin d'un traitement hospitalier ambulatoire est grande et bien supérieure à celle d'une hospitalisation stationnaire de plusieurs jours. Parallèlement, les coûts restent limités. Un rabais est accordé aux clients qui bénéficient déjà d'une assurance en division demi-privée ou privée. Ainsi, PRIMEO ne coûte pas plus cher que deux billets de cinéma par mois.

Les polices afférentes à PRIMEO peuvent être souscrites dès à présent; les prestations seront disponibles dès le 1er janvier 2014.

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