Comment Helsana implique-t-elle ses clients dans le développement de produits?

Daniela Diener, 15.10.2014

Avant de lancer une nouvelle assurance complémentaire, Helsana la teste dans les moindres détails et fait également appel à des clients. L'objectif? Le produit doit répondre à leurs besoins et être abordable financièrement. Selon leur situation de vie, les évaluations des clients diffèrent.

Wie Helsana die Kunden bei der Produktentwicklung einbezieht

Nos besoins évoluent à chaque étape de notre existence. Helsana est à l'écoute des désirs de ses clients. (Source: magazine clients Helsana «Senso», édition 4/2014, page 28)

La vie est une succession d’étapes. Dans chacune d’entre elles, les besoins et les attentes en matière de couverture d’assurance sont différents. Helsana a identifié trois étapes qui nécessitent une adaptation de la couverture d’assurance: le déménagement de chez ses parents, la fondation d’une famille et le milieu de vie lorsqu’on souhaite davantage de confort et de sécurité. «Dans les deux premières situations, on dispose généralement d’un budget limité», indique Marco Wermelinger, spécialiste en marketing. «Mais de nombreux clients expriment le désir d’augmenter leur couverture d’assurance plus tard.» Les familles donnent la priorité à leurs enfants, lorsqu’ils sont petits. Les parents veulent être sûrs que leur progéniture est bien assurée. «Lorsque les enfants, devenus grands, paient eux-mêmes leur assurance-maladie, les parents augmentent alors souvent leur propre couverture.» En parallèle à ces jalons de l’existence, un client vit parfois des situations particulières qui le pousse à faire réexaminer son assurance: changement de domicile, travail à l’étranger ou création de sa propre entreprise.

Les clients donnent des pistes

Helsana a divers moyens de discerner les souhaits des clients. Les conseillers à la clientèle, par exemple, font suivre les besoins exprimés par leurs clients directement au domaine Gestion des offres et des produits, responsable entre autres du développement de produits au sein d’Helsana. Un exemple: pouvoir étendre sa couverture d’assurance ultérieurement sans devoir se soumettre à un nouvel examen de santé. Barbara Zepf, responsable de projet Développement de l’offre: «Ce souhait nous a donné l’idée de développer Omnia, que nous venons de lancer sur le marché, une assurance complémentaire qui s’adapte aux besoins des clients à chaque période de leur vie.» (cf. encadré)

Questions précises et évaluation d’un prototype

C’est avant tout grâce à des sondages qu’Helsana définit les besoins des clients. Comment se déroulent-ils concrètement? Hans-Peter Stalder, responsable de la gestion des groupes-cibles pour la prospection du marché interne nous en dit plus: «On ne peut pas simplement demander aux clients quels sont leurs besoins en matière d’assurance-maladie, ils seraient désemparés. L’étude ne revêtirait aucun aspect factuel et nous aurions des réponses du genre «le plus de prestations possibles pour le coût le plus bas possible». Un désir certes compréhensible, mais pas très utile au développement concret d’un produit. C’est pourquoi nous interrogeons le client sur un prototype défini, élaboré au préalable par le Développement de l’offre. Le client peut prendre position précisément sur des faits tangibles. Ainsi nous pouvons évaluer dans quelle mesure un produit répond aux besoins et l’adapter au marché.

Avant que l’idée ne soit prête à être testée par des clients potentiels, elle est donc d’abord développée sous forme de prototype. Pratiquement tous les domaines d’Helsana sont impliqués dans ce processus placé sous la houlette du Développement de l’offre. Ce prototype est composé d’un design du produit, d’un tarif des primes et de conditions d’assurance. Les différents domaines doivent définir ensemble ce projet pour en faire un produit concret.

Tables rondes

Une fois le prototype disponible, il est d’abord présenté aux conseillers à la clientèle lors d’ateliers et d’entretiens individuels. Selon M. Stalder, l’avis des conseillers est essentiel. Ce sont eux qui rendent visite au client et qui discutent avec lui. S’ils n’adhèrent pas au prototype, il sera difficile de vendre le produit. Ensuite, des groupes-cibles de clients – jeunes adultes, familles et clients plus âgés – sont invités à participer à des tables rondes. Le produit leur est expliqué en détail, afin qu’ils comprennent ce dont il retourne et qu’ils puissent procéder à une évaluation. Les clients répondent ensuite à des questions telles que: «Avez-vous compris en quoi consiste le produit?», «Qu’en pensez-vous?», «Que pensez-vous du prix?», «Quels sont les aspects positifs et négatifs?» ou «Trouvez-vous ce produit novateur?» Quatre ou cinq groupes d’environ sept personnes discutent du produit sur la base de ces questions. Les résultats de ces discussions sont ensuite pris en compte dans le développement du produit.

Les trois situations de vie déterminantes pour optimiser sa couverture d’assurance

Jeunes adultes

Âge: 19 à 25 ans. La principale préoccupation d’un jeune est de terminer son apprentissage ou ses études. Il ne se fait pas encore de soucis pour l’avenir. Il paye son assurance-maladie pour la première fois et fait attention à ses dépenses. Son souhait: être bien assuré pour une somme aussi modique que possible.

Familles

Âge: 26 à 50 ans avec des enfants jusqu’à 19 ans. La famille est réceptive aux recommandations de son environnement social. Elle fait attention au prix, tout en accordant de l’importance à une bonne couverture et à la sécurité. En principe, elle est au bénéfice d’un contrat collectif et c’est la femme qui décide de l’étendue de la couverture.

Seniors actifs 50+

Âge: 50 à 65 ans. Les clients actifs de plus de 50 ans sont souvent sensibles à la qualité. Le prix n’est plus un critère déterminant. L’image et la stabilité sont capitales. Ils sont plutôt traditionnels et conservateurs. La prévention est de plus en plus importante à leurs yeux. Ils se distinguent par leur fidélité. Avec l’âge, ils sont plus réticents à changer d’assurance.

Omnia – la nouvelle assurance complémentaire

Lorsqu'on est jeune, on préfère dépenser son argent autrement que pour une assurance confortable. On investit dans ses études, des vacances, la création de son entreprise. Au fil des ans, on s'intéresse en principe davantage à une bonne couverture d'assurance. Les revenus et donc les possibilités financières de s'offrir des assurances complémentaires sont également plus élevés. Toutefois, avec l'âge, le risque de ne plus passer l'examen de santé obligatoire pour la conclusion d'une complémentaire augmente également. En octobre 2014, Helsana a donc lancé son nouveau produit: Omnia. Omnia propose un paquet de base alliant des prestations dans le domaine ambulatoire et stationnaire et offre une possibilité d’admission ultérieure dans différentes augmentations d’assurance sans examen de santé. Les assurés peuvent ainsi adapter leur couverture à leur situation de vie.

  • Examen de santé unique au moment de la conclusion (entre 19 et 49 ans)
  • Possibilité d'admission dans les assurances Completa, Hospital Plus/Comfort et droit d'achat pour Primeo: tous les 5 ans (entre 25 et 55 ans)

http://www.helsana.ch/fr/omnia

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