Pour la qualité du travail des intermédiaires

Vous ne savez pas comment réagir lorsqu’un intermédiaire vous appelle ? Vous n’avez pourtant aucune raison de vous inquiéter. Voici nos réponses à certains préjugés, assortis de conseils.

17.06.2019

Daniela Schori

A première vue, les rouages du marché de l’assurance-maladie peuvent paraître difficiles à saisir. Les intermédiaires sont là pour aider les néophytes à mieux s’orienter et à obtenir ainsi une couverture d’assurance optimale. De nombreux clients souhaitent un conseil impartial et indépendant. C’est pourquoi Helsana travaille entre autres avec des conseillers externes, comme le font la plupart des grandes caisses-maladie.

Helsana accorde une importance particulière à la qualité des prestations de conseil des intermédiaires. En tant que membre de l’association des caisses-maladie « Curafutura », nous sommes tenus à des standards de qualité stricts, qui doivent être respectés par les intermédiaires (nos partenaires de vente).

Peu de clients sont au fait des exigences strictes auxquelles les intermédiaires doivent satisfaire. De plus, certaines personnes ne savent pas comment réagir lorsqu’elles reçoivent un appel d’un intermédiaire. Elles n’ont pourtant rien à craindre. Dans le texte qui suit, nous abordons certains préjugés et nous fournissons quelques conseils au sujet des intermédiaires.

De nombreux clients souhaitent un conseil personnalisé et indépendant. Par ailleurs, le nombre d’entretiens de conseil demandés est trop important pour qu’Helsana puisse répondre à la demande sans recourir à des conseillers externes.

Helsana s’oppose fermement à la forme de sollicitation appelée « acquisition spontanée », c’est-à-dire le fait que les intermédiaires contactent les clients sans leur consentement explicite.

Nous nous efforçons de maintenir la qualité du travail des intermédiaires à un niveau élevé et nous veillons à assurer la véracité des informations fournies aux clients lors du conseil.

Les intermédiaires avec lesquels nous travaillons s’engagent contractuellement à respecter les dispositions légales conformément aux standards de qualité de notre association faîtière « Curafutura ». Nous vérifions leur enregistrement auprès de l’Autorité fédérale de surveillance des marchés financiers FINMA, afin de garantir un niveau de formation uniforme. Nous vérifions également les extraits de registres d’infractions et de poursuites. Et nous obligeons les intermédiaires à respecter la confidentialité des données de nos clients. Lors de chacune des conclusions via le système d’offres Helsana, nos intermédiaires externes, tout comme le client, confirment que le mandat de conseil n’est pas le résultat d’une acquisition spontanée.

Selon nos standards de qualité, cela n’est autorisé qu’avec le consentement du client. Si vous voulez vous prémunir contre les appels non désirés, vous pouvez demander l’ajout d’un astérisque à votre numéro de téléphone dans l’annuaire.

Les commissions permettent entre autres de couvrir les frais de déplacement, le conseil y compris la préparation et le suivi, l’administration (frais liés aux infrastructures, au personnel, à la qualité) et le service à la clientèle.

En outre, les intermédiaires doivent assumer le risque de ne pas parvenir à une conclusion malgré le temps important investi dans le conseil.

« En quoi consiste concrètement une consultation sérieuse ? »

Au cours d’un premier entretien, l’intermédiaire évalue les besoins du client, puis il compare les offres des assureurs entre eux.

Il élabore ensuite une offre optimale pour le client sur la base de cette comparaison. Il fixe alors un deuxième entretien de conseil avec lui. Les points suivants doivent être abordés lors du deuxième entretien :

  1. Explications concernant l’assurance de base (LAMal). Il s’agit notamment de la franchise, de la quote-part, des modèles d’assurance alternatifs, de l’inclusion et de l’exclusion du risque accident, des changements de tranche d’âge et des délais de résiliation.
  2. Explications concernant l’assurance complémentaire (LCA). Il s’agit notamment des prestations des produits, de la couverture en cas d’accident, de la franchise, des changements de tranche d’âge, des restrictions (déclaration de santé), ainsi que des délais d’attente et de résiliation.
  3. Informations générales (services fournis par les différents assureurs, dispositions légales)

Assurez-vous que la personne ait décliné son nom complet, ainsi que le nom de l’entreprise. Demandez d’où elle appelle et comment elle a obtenu vos coordonnées. Un intermédiaire digne de confiance saura répondre à ces questions.

Remplissez la déclaration de santé de la proposition avec l’intermédiaire impérativement. Assurez-vous que vos coordonnées et celles de l’intermédiaire sont correctes et complètes sur le formulaire. Passez en revue le procès-verbal de l’entretien-conseil ensemble et demandez à l’intermédiaire quelles sont les prochaines étapes.

Demandez une copie de la proposition. Vérifiez la proposition et lors de la réception de la police, contrôlez que celle-ci correspond à la proposition initiale.En cas de doute, communiquez avec nous. Vous trouverez nos coordonnées sur la police.

Votre avis nous intéresse

Nous vous sommes reconnaissants lorsque vous acceptez de nous faire part de votre expérience de conseil après avoir souscrit une police d’assurance. Cela nous aide à améliorer continuellement la qualité de nos prestations.

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