Vue d’ensemble

Pour la qualité du travail des intermédiaires

Vous ne savez pas comment réagir lorsqu’un intermédiaire vous appelle ? Vous n’avez pourtant aucune raison de vous inquiéter. Voici nos réponses à certains préjugés, assortis de conseils.

A première vue, les rouages du marché de l’assurance-maladie peuvent paraître difficiles à saisir. Les intermédiaires sont là pour aider les néophytes à mieux s’orienter et à obtenir ainsi une couverture d’assurance optimale. De nombreux clients souhaitent un conseil impartial et indépendant. C’est pourquoi Helsana travaille entre autres avec des conseillers externes, comme le font la plupart des grandes caisses-maladie.

Helsana accorde une importance particulière à la qualité des prestations de conseil des intermédiaires. En tant que membre de l’association des caisses-maladie « Curafutura », nous sommes tenus à des standards de qualité stricts, qui doivent être respectés par les intermédiaires (nos partenaires de vente).

Peu de clients sont au fait des exigences strictes auxquelles les intermédiaires doivent satisfaire. De plus, certaines personnes ne savent pas comment réagir lorsqu’elles reçoivent un appel d’un intermédiaire. Elles n’ont pourtant rien à craindre. Dans le texte qui suit, nous abordons certains préjugés et nous fournissons quelques conseils au sujet des intermédiaires.

« Pourquoi Helsana travaille-t-elle avec des intermédiaires ? »
De nombreux clients souhaitent un conseil personnalisé et indépendant. Par ailleurs, le nombre d’entretiens de conseil demandés est trop important pour qu’Helsana puisse répondre à la demande sans recourir à des conseillers externes.
« Les intermédiaires m’appellent alors que je n’ai pas demandé conseil. »

Helsana spricht sich entschieden gegen die sogenannte Kaltakquise aus – also dagegen, dass Vermittler die Kunden ohne deren ausdrückliche Einwilligung kontaktieren.

Wir unternehmen grosse Anstrengungen, die Qualität des Vermittlergeschäfts hoch zu halten. Die wahrheitsgetreue Beratung der Kunden steht bei Helsana im Fokus.

Wir verpflichten die Vermittler vertraglich, die hohen Anforderungen der Qualitätsstandards unseres Branchenverbandes „Curafutura“ einzuhalten. Wir überprüfen die Registrierung bei der Eidgenössischen Finanzmarktaufsicht FINMA, um einen einheitlichen Ausbildungsstandard sicherzustellen. Zudem werden Straf- und Betreibungsregisterauszüge kontrolliert. Und wir verpflichten die Vermittler zur Schweigepflicht bezüglich unseren Kundendaten. Sowohl unsere externen Vermittler als auch der Kunde bestätigen bei jedem Abschluss über das Helsana Offertsystem, dass der Beratungstermin nicht durch Kaltakquise entstanden ist.
« Comment les intermédiaires obtiennent-ils mon numéro de téléphone ? »
Selon nos standards de qualité, cela n’est autorisé qu’avec le consentement du client. Si vous voulez vous prémunir contre les appels non désirés, vous pouvez demander l’ajout d’un astérisque à votre numéro de téléphone dans l’annuaire.

« Les intermédiaires gagnent une fortune en commissions. Est-ce bien justifié ? »

Les commissions permettent entre autres de couvrir les frais de déplacement, le conseil y compris la préparation et le suivi, l’administration (frais liés aux infrastructures, au personnel, à la qualité) et le service à la clientèle.

En outre, les intermédiaires doivent assumer le risque de ne pas parvenir à une conclusion malgré le temps important investi dans le conseil.

« En quoi consiste concrètement une consultation sérieuse ? »

Au cours d’un premier entretien, l’intermédiaire évalue les besoins du client, puis il compare les offres des assureurs entre eux.

Il élabore ensuite une offre optimale pour le client sur la base de cette comparaison. Il fixe alors un deuxième entretien de conseil avec lui. Les points suivants doivent être abordés lors du deuxième entretien :

  1. Explications concernant l’assurance de base (LAMal). Il s’agit notamment de la franchise, de la quote-part, des modèles d’assurance alternatifs, de l’inclusion et de l’exclusion du risque accident, des changements de tranche d’âge et des délais de résiliation.
  2. Explications concernant l’assurance complémentaire (LCA). Il s’agit notamment des prestations des produits, de la couverture en cas d’accident, de la franchise, des changements de tranche d’âge, des restrictions (déclaration de santé), ainsi que des délais d’attente et de résiliation.
  3. Informations générales (services fournis par les différents assureurs, dispositions légales)
Comment dois-je réagir si j’ai un doute sur la personne qui m’appelle ?

Assurez-vous que la personne ait décliné son nom complet, ainsi que le nom de l’entreprise. Demandez d’où elle appelle et comment elle a obtenu vos coordonnées. Un intermédiaire digne de confiance saura répondre à ces questions.

A quoi dois-je être attentif lorsqu’un intermédiaire me proposer une offre ?

Remplissez la déclaration de santé de la proposition avec l’intermédiaire impérativement. Assurez-vous que vos coordonnées et celles de l’intermédiaire sont correctes et complètes sur le formulaire. Passez en revue le procès-verbal de l’entretien-conseil ensemble et demandez à l’intermédiaire quelles sont les prochaines étapes.

« Je fais toujours très attention avant de signer une police d’assurance. Comment puis-je éviter les erreurs ? »

Demandez une copie de la proposition. Vérifiez la proposition et lors de la réception de la police, contrôlez que celle-ci correspond à la proposition initiale.

En cas de doute, communiquez avec nous. Vous trouverez nos coordonnées sur la police.

Votre avis nous intéresse

Nous vous sommes reconnaissants lorsque vous acceptez de nous faire part de votre expérience de conseil après avoir souscrit une police d’assurance. Cela nous aide à améliorer continuellement la qualité de nos prestations.