«Es geht darum, dass Kunden uns weiterempfehlen»

Daliah Kremer , 23.03.2016

Engagierter und persönlicher betreuen, näher zu den Kundinnen und Kunden. Mit dieser Strategie will Helsana ihrem Ziel einen grossen Schritt näher kommen, nämlich bei der Weiterempfehlung ihrer Kunden in die Top 3 der Branche vorzustossen. Michael Willer, Leiter Kundenservice & Leistungen, erklärt im Interview, welche Schritte nötig waren, um die Organisation neu auszurichten, und wie der Kundenservice weiterentwickelt wird.

Kundenservice
Herr Willer, was gab den Ausschlag dazu, den Helsana-Kundenservice neu zu strukturieren?

Michael Willer: Wir haben einerseits festgestellt, dass unser Kundenservice einfach nicht dem entsprach, was die Kundinnen und Kunden von uns erwarten. Andererseits konnten wir uns selber in der alten Struktur nur schlecht weiterentwickeln. Der Kundenservice ist selbstverständlich nicht der einzige Grund dafür, dass Kunden einen weiterempfehlen oder nicht – aber die Servicequalität ist sicher ein wichtiger Treiber.

Weshalb entsprach der Kundenservice nicht den Kundenerwartungen?

Die alte Organisation war auf Effizienz hin getrimmt, sehr ablauforientiert und recht unpersönlich. Einzelne Mitarbeitende waren jeweils nur für Teilbereiche des Kundenservices verantwortlich. Dies hat dazu geführt, dass Kunden intern oft mehrmals weitergereicht wurden und ihr Anliegen mehrmals von Anfang an erzählen mussten. Das ist natürlich alles andere als optimal. Ausserdem gab es auch einige Basisanforderungen, die wir nun verbessert haben.

Welche sind das?

Ein Beispiel ist der Servicelevel in der Telefonie. Wie sind deutlich besser und schneller für Kunden erreichbar, auch in Zeiten wie dem Jahreswechsel, wo wir über 10’000 Telefonanrufe pro Tag entgegennehmen.

Welches waren die ersten Schritte, die Helsana einleitete?

Zunächst mussten wir die organisatorischen Voraussetzungen schaffen. Das bedeutete, Servicecenter und Kundendienst zu reorganisieren und neu sogenannte Kundenbetreuungsteams zu schaffen, die umfassend für ihr jeweiliges Kundenportfolio verantwortlich sind. Das Ziel ist, dass bis zu 90 Prozent aller Kundenanliegen von diesen Kundenbetreuungsteams erledigt werden können. Diesen wichtigen Schritt hatten wir bereits Mitte 2015 vollzogen.

Was kam danach?

Wir sind jetzt dabei, die Prozesse innerhalb der Telefonie weiter zu optimieren. Konkret heisst das, wir wollen, dass ein Anruf systemtechnisch schneller erkannt wird und zielgenauer im richtigen Betreuungsteam landet. Im Kundenservice St. Gallen haben wir dieses System in einem Pilotversuch getestet und demnächst, auf Anfang April, wird der neue Ablauf implementiert und auf alle anderen Regionen ausgerollt werden. Im Schriftverkehr mit unseren Kunden und bei der Abrechnung von Leistungen funktioniert die Kundenbetreuung über die Teams bereits so, wie wir uns das wünschen. Wenn sich die Abläufe insgesamt eingespielt haben, werden wir als nächsten Schritt die Kunden über diese positiven Neuerungen informieren. Darauf freue ich mich schon jetzt.

Helsana will in der Weiterempfehlung unter die Top 3. Haben Sie mit der Reorganisation des Kundenservices den Weg dazu geebnet?

Die Weiterempfehlung kann durch viele Faktoren beeinflusst werden. Es gibt zum einen die Aussenwirkung, also das Image von Helsana. Dann spielt auch das empfundene Preis/Leistungs-Verhältnis eine wichtige Rolle. Zudem gibt es das unmittelbare Erlebnis aus Kundenkontakten. Viele andere Faktoren spielen ebenfalls eine Rolle: Wie gehen wir zum Beispiel mit Beschwerden um, welche Produkte und Leistungen stehen hinter Helsana? Der wichtigste Schritt galt aber dem Kundenservice, da war das Bedürfnis nach Verbesserungen offensichtlich. Denn was Kunden erwarten, zeigt sich recht gut aus verschiedenen Befragungen.

Was erwarten denn die Kunden?

Da könnte man viel erzählen. Aber um wieder auf den Kundenservice zurückzukommen: Was die Kunden definitiv nicht wollen, ist, dass jedes Mal eine andere Person das Telefon abnimmt, wenn sie anrufen. Konzentriert man das Wissen in einem Team, in welchem die Mitarbeitenden gut miteinander funktionieren, ist das sicher besser. Helsana war zudem anonym, man könnte auch sagen «hatte kein Gesicht». Dieses Manko wollen wir ausräumen.

Wie will Helsana persönlicher werden?

Zunächst mal werden die Teams neue Namen erhalten. «Kundenbetreuung 1», «Kundenbetreuung 2» und so weiter, das passt nicht. Die Teams werden nach dem Teamleiter benannt: zum Beispiel «Team Roland Frei», da ist dann klar, wer dahintersteht. Und vor allem werden die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Helsana dem Kunden gegenüber persönlich in Erscheinung treten. Sei es, dass man das Team mit Foto vorstellt oder auch die einzelnen Mitarbeitenden. In unserem Kundenservice arbeiten so viele sympathische Kolleginnen und Kollegen, die müssen sich nicht verstecken. So lässt sich ausserdem viel einfacher eine persönliche Beziehung aufbauen. Ich bin überzeugt, dass diese persönliche Komponente sehr wichtig für die Kundenbindung ist. Menschen sind wichtig – nicht abstrakte Titel und Bezeichnungen von Organisationseinheiten.

«Regional» ist eine weitere Komponente, die den neuen Kundenservice ausmachen soll. Was verstehen Sie darunter?

Es heisst nicht, dass wir eine regionale Krankenversicherung werden wollen. Es bedeutet vielmehr, dass sich unsere Betreuungsteams in ihrer Region auskennen. Früher hatten wir für die gesamte Deutschschweiz ein virtuelles Callcenter. Kunden aus dem Berner Oberland wurden vielleicht mit jemandem in Zürich oder St. Gallen verbunden. Die ganze Schweiz leistungs- und prämienmässig abrufbereit im Kopf zu haben, ist aber ein Ding der Unmöglichkeit. Dass jemand aus dem Kundendienst Zürich beispielsweise nicht genau wusste, welches Ärztenetz in Thun zu empfehlen ist, kann man nicht zum Vorwurf machen. Doch ein guter Kundenservice ist das nicht.

Das heisst, künftig weiss der Kunde nicht nur, mit wem er telefoniert, sondern kann sich auch sicher sein, dass sich seine Kundenbetreuerin oder sein Kundenbetreuer auch gut in der Region auskennt?

Ja, das ist das Ziel. Die regionalen Teams kennen die Prämiensituation in der Region, kennen relevante Angebote, auch die Angebote und Produkte unserer direkten Konkurrenz in der Region. Sie wissen besser Bescheid über Angebote der Leistungserbringer, zum Beispiel über Ärztenetze, die regionalen Spitäler, die Spitexorganisationen. Nur so können wir qualitativ bessere Auskünfte geben. Es ist etwas ganz anderes, wenn der Kunde spürt, dass wir uns in seiner Region auskennen und ihn somit optimal beraten können.

Die Bedürfnisse der Kunden stehen also absolut im Mittelpunkt. Kann man das so zusammenfassen?

Die Kundenperspektive ist uns wichtig. Wir wollen unsere Weiterentwicklung künftig danach ausrichten und die Themen nicht aus dem Helsana-Elfenbeinturm heraus definieren. Dafür wollen wir uns in Zukunft einsetzen.

Wie stellt Helsana sicher, dass sie an den Bedürfnissen der Kunden dranbleibt?

Wir müssen noch besser verstehen, wie Kundinnen und Kunden unseren Service wahrnehmen. Damit wir unseren Service weiter verbessern können, brauchen wir regelmässige Feedbacks unserer Kunden: direkt nach dem Kontakt und in den Worten unserer Kunden – das ist «Instant Feedback». Feedback können uns Kunden im Prinzip überall geben, wo sie mit Helsana in Kontakt treten, persönlich, schriftlich und über verschiedene Kontaktkanäle. Wenn wir Feedbacks systematisch sammeln und verwenden, birgt das ein grosses Potenzial.

Können Sie das näher erklären?

«Instant Feedback» ist für mich die Quelle für Verbesserungen: Wir verstehen durch «Instant Feedback» systematisch besser, wo unsere Kunden der Schuh drückt. Dabei kann es sich um Verbesserungen handeln, die ein einzelnes Team, die Region oder Helsana als Ganzes betreffen. Kunden, die nicht zufrieden sind, können wir zudem aufgrund des Feedbacks gezielt kontaktieren. «Instant Feedback» ist für mich positiv und motivierend, denn es ist im Gegensatz zu Beschwerden neutral: Es macht Negatives und Positives transparent. Das Positive ist mindestens so wichtig. Erstens ist es für uns alle sehr motivierend, gute Feedbacks von Kunden zu bekommen. Zweitens wissen wir dadurch auch, was wir heute in der Wahrnehmung unserer Kunden bereits gut im Griff haben. «Instant Feedback» ist für mich ausserdem der «Motor» zur Weiterentwicklung unseres Geschäfts. Nicht Helsana definiert, was Neues gemacht werden soll, sondern die Kunden geben uns auf diese Weise Ideen und Prioritäten vor. «Instant Feedback» wurde als Pilotprojekt im Kundenservice Ostschweiz erfolgreich getestet und eingeführt. Aktuell wird er in allen Kundenservices in den Regionen ausgerollt, dann im Debitorenmanagement und so weiter.

Wann ist das Ziel erreicht?

Das Ziel ist nie erreicht. Eine Firma, die von sich behauptet, sie hätte den besten Kundenservice, hat ihn wohl im Endeffekt nicht. Man muss immer weiter an den Verbesserungen arbeiten. Wir müssen stets versuchen zu verstehen, was die Kunden brauchen und wünschen. Wir müssen uns genau überlegen, welche Informationen der Kunde benötigt und wie sie idealerweise bei ihm ankommen. Es geht nicht darum, dass wir machen, was wir gut finden, wir müssen das machen, was die Kunden gut finden.

Michael Willer Michael Willer, Leiter Kundenservice & Leistungen: «Damit wir unseren Service weiter verbessern können, brauchen wir regelmässige Feedbacks unserer Kunden.»

Beratung aus einer Hand

Um besser auf Kundenbedürfnisse eingehen zu können, hat Helsana im Jahr 2015 begonnen, die Organisation «Kundendienst und Servicecenter» umzugestalten und in den neuen Helsana-Kundenservice überzuführen. Neu sind die einzelnen Mitarbeitenden nicht nur für einen Teilaspekt der Betreuung zuständig, sondern betreuen den Kunden umfassend. An den Helsana-Standorten Stettbach, Worblaufen, St. Gallen, Lausanne und Bellinzona bearbeiten insgesamt 962 Kundenservice-Mitarbeitende alle Anfragen, die per Telefon, per Post oder auf dem elektronischen Weg zu Helsana gelangen. Während den Spitzenzeiten im Herbst beantwortet der Kundenservice pro Tag durchschnittlich 10'000 Telefonanrufe sowie weitere 11'500 Anfragen. Ein Kundengespräch am Telefon dauert im Durchschnitt 7 Minuten.

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Birgit Heller-Meyer
20.09.2016 12:08 Uhr
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DAS ist der richtige Weg! Glückwunsch, Herr Willer. SO geht KundenDIENST.

Ich habe heute Ihre Karte mit der Vorstellung des für mich zuständigen Teams erhalten und bin hocherfreut.

Danke.