Begeisterung bodigt Bedenken

Claudia Wyss, null

Neue Produkte kommen bei den Krankenversicherern nicht gerade in Hülle und Fülle auf den Markt. Noch seltener sind wirklich innovative Produkte. Helsana hat dies mit Primeo jedoch geschafft. Die Geschichte einer Produktentwicklung.

Begeisterung bodigt Bedenken
Produktentwicklungen erfordern eine engagierte Zusammenarbeit über Fachabteilungen hinweg: Roland Fierz (r.), Angebotsmanagement, und Peter Graf (l.), Leistungseinkauf.

Bild: Christian Schnur

«Wir füllen Hunderte von Produktideen in einen Trichter, aber nur wenige schaffen es in die Entwicklung», sagt Roland Fierz. Manch einen könnte das frustrieren, doch nicht den Leiter Angebotsmanagement bei Helsana. Der 51-Jährige kennt das Versicherungsgeschäft von der Pike auf. Zusammen mit seinem Team kümmert sich Fierz um die Weiterentwicklung und Pflege der Helsana-Produkte. Der Gesundheitsmarkt ist ständig in Bewegung. Es kommen neue Therapieformen auf, neue Gesundheitslabels werden vergeben, die Tarife verändern sich. «Die bestehenden Leistungen müssen laufend überarbeitet werden. Diesen Teil der Arbeit habe ich komplett unterschätzt, als ich den Job vor drei Jahren übernahm», erinnert sich Roland Fierz. An vollkommen neuen Produkten wird im Vergleich zu anderen Branchen selten gearbeitet, weil der Markt weitgehend gesättigt ist. «Eine echte Produktinnovation, das passiert in der Krankenversicherung nur alle zehn Jahre», erklärt Fierz mit breitem Lachen. Stolz und Freude schwingen in seiner Stimme mit – er und sein Team haben ein ausserordentliches Jahr hinter sich.

Für die Entwicklung von neuen Produkten hat Helsana einen strukturierten Innovationsprozess. Ideen liefern mitunter auch Kunden, Mitarbeitende und Partner. «Bei Primeo waren es die Leistungserbringer, Spitäler und Ärzte, die Helsana auf eine Marktlücke im ambulanten Spitalbereich aufmerksam machten», so Fierz. Weil ambulante Leistungen aus der Grundversicherung bezahlt werden, können Patienten mit Halbprivat- oder Privatversicherung nicht von zusätzlichen Leistungen wie der freien Arztwahl profitieren. Und dies, obwohl heutzutage immer mehr Behandlungen und Operationen nicht mehr stationär, sondern ambulant durchgeführt werden, zum Beispiel bei Leistenbruch, Hallux oder Sehnenscheidenentzündung.

Die Idee einer Zusatzversicherung für ambulante Leistungen war bestechend: Sie berücksichtigt die zukünftige Entwicklung im Gesundheitswesen und kommt den Wünschen der Kunden entgegen. Ausserdem trägt sie den Bedürfnissen der Spitäler und Ärzte Rechnung, denen die Versicherung neue Einnahmequellen erschliesst. Das verstärkt die Bindung zwischen Helsana und ihren Partnerkliniken.

Ein mutiger Managemententscheid

Roland Fierz sitzt am runden Tisch in seinem kleinen Büro. Von hier aus hat er in den vergangenen zwölf Monaten die Fäden gezogen, viele Fäden. Wird eine Produktidee weiterverfolgt, sind etliche Aspekte zu klären: Ist eine Umsetzung rechtlich überhaupt möglich? Kann man die Leistungen zu einem vernünftigen Preis anbieten? Lässt sich das Produkt mit den bestehenden IT-Systemen vereinbaren, sodass von der Offerte bis zur Leistungsabrechnung alles per Knopfdruck verfügbar ist? Mit der Antwortfindung beschäftigen sich bei Helsana Fachleute aus den verschiedensten Abteilungen: Versicherungsmathematik, Controlling, Recht, Gesundheitsökonomie, Vertrieb.

Roland Fierz ist kein Typ, der sich schnell aus der Ruhe bringen lässt, und er mag die Zusammenarbeit mit anderen Menschen, interessiert sich für deren Geschichten und Meinungen – ein Vorteil bei einem derart komplexen Projekt. «In den ersten sechs Monaten führten wir intern viele Diskussionen, auch kontroverse», gesteht Fierz. «Was ist, wenn wir am Ende die staatliche Bewilligung nicht erhalten? Was, wenn wir nicht genügend Verträge mit Leistungserbringern abschliessen können?»

Obwohl vieles noch nicht geklärt war, musste der Prozess mutig vorangetrieben werden. «Nach der x-ten Diskussion in der Konzernleitung machte unser CEO Daniel Schmutz unmissverständlich klar, dass er an dieses Produkt glaubt und will, dass wir es 2013 auf den Markt bringen», erinnert sich Fierz. «Von da an haben wir nicht mehr diskutiert, sondern sind in die Produktion.» Das hat Roland Fierz persönlich gelernt: Es braucht rasch eine Begeisterung und Verankerung in der Unternehmensleitung, sonst dreht man sich vor lauter Risiken im Kreis.

Aus rechtlicher Sicht ein heisses Eisen

Trotzdem, das Projekt wartete mit einer eigenen, besonderen Herausforderung auf: Mit Primeo hat Helsana ein neues Produkt für Leistungen entwickelt, die in den Spitälern bis jetzt gar noch nicht angeboten werden. Deshalb war Primeo rechtlich ein heisses Eisen. Denn laut Bundesgericht dürfen Zusatzversicherungen nur «echte Mehrleistungen» übernehmen – die gibt es aber bisher nur im stationären und nicht im ambulanten Bereich. Ein renommierter externer Gutachter bestätigte schliesslich die Empfehlung des Helsana-Rechtsdienstes und beseitigte die juristischen Unsicherheiten endgültig. Eine weitere Knacknuss war die Einbindung von Spitälern, die fähig und gewillt sind, die erforderlichen Mehrleistungen zu erbringen. So laufen immer noch Vertragsverhandlungen mit einigen Partnerkliniken, während Primeo bereits im Verkauf ist.

Warum das so ist, erklärt Peter Graf (58), Chef Leistungseinkauf bei Helsana: Während die Investitionen für die Implementierung des neuen Produkts bei Helsana nicht extrem hoch sind, müssen die Partnerspitäler bis Ende Jahr ihre Prozesse für ambulante Behandlungen und Operationen neu ausrichten. Es braucht komfortable Wartezonen und ein rasches Aufnahmeprozedere, damit die Patienten möglichst zu dem Zeitpunkt behandelt werden können, den sie sich wünschen.

«Im Unterschied zu anderen Branchen sind wir darauf angewiesen, dass andere die Leistungen erbringen, die wir unseren Kunden versprechen. Dazu muss man seine Partner gut kennen.» Und Graf kennt seine Partner, die 41 Kliniken schweizweit, mit denen Helsana eine enge Kooperation pflegt. Gleichzeitig weiss er als ehemaliger kaufmännischer Leiter des Inselspitals Bern aus eigener Erfahrung um die organisatorischen Herausforderungen: «Besonders öffentliche Spitäler sind gefordert, die nebenher noch einen Notfall führen müssen. Privatspitäler haben bereits ähnliche Abläufe, die sie auf den ambulanten Bereich ausweiten können.»

Sportliche Leistung

Bei allen Schwierigkeiten ist für Roland Fierz das neue Produkt per se ein Gewinn: «Der Öffentlichkeit gegenüber beweisen wir damit unsere Innovationsfähigkeit und unseren Anspruch, das Gesundheitssystem aktiv mitzugestalten. Und unseren Kunden zeigen wir unseren Willen, dass wir ihnen, zusammen mit unseren Partnern, das Bestmögliche anbieten wollen. Die Mitarbeitenden haben dank der Produktentwicklungen zudem die Chance, über den Tellerrand der eigenen Abteilung zu schauen.»

Mit vereinten Kräften hat es Helsana geschafft, Primeo innerhalb von zwölf Monaten auf die Beine zu stellen – eine sportliche Leistung. Noch vor dem Start von Primeo am 1. Januar 2014 wird sich Peter Graf vergewissern müssen, ob die neuen Prozesse in den Spitälern greifen. «Letztlich werden uns aber unsere Kunden sagen, ob die Leistungen stimmen oder nicht.»

Primeo: Kein alter Wein in neuen Schläuchen

Das Kernstück von Primeo ist die freie Arztwahl bzw. die freie Wahl des Spezialisten bei ambulanten Behandlungen oder Operationen. Zudem deckt das Leistungsbündel weitere Komfortbedürfnisse der Patienten ab wie separate Wartezonen, Übernachtungs- und Transportleistungen, präventive Check-ups und hochwertigere Implantate, zum Beispiel bei Augenoperationen wie dem grauen Star.

Die Zielgruppe für Primeo ist breit gefächert; die Wahrscheinlichkeit, dass man in seinem Leben einmal spitalambulant behandelt werden muss, ist hoch – höher als die eines mehrtägigen stationären Spitalaufenthalts. Gleichzeitig halten sich die Kosten in Grenzen. Kunden, die bereits halbprivat oder privat versichert sind, wird ein Rabatt gewährt. So kostet Primeo pro Monat nicht mehr als zwei Kinotickets.

Policen für Primeo können ab sofort abgeschlossen werden; die Leistungen stehen ab 1. Januar 2014 zur Verfügung.

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