Novembre 2015

«Per molti siamo il primo punto di riferimento»

L’avvento delle farmacie con vendita per corrispondenza e la diffusione delle catene di farmacie mettono le farmacie tradizionali ancora più sotto pressione. Roman Schmid, titolare della farmacia Bellevue di Zurigo, vede in questa nuova forma di vendita più opportunità che pericoli e ha adeguato il suo modello commerciale. Uno sguardo dietro le quinte di una farmacia moderna.

Apothekeninhaber gross

Roman Schmid, titolare della farmacia Bellevue

L’estate scorsa, sul vetro della vetrina della farmacia Bellevue c’era scritto a caratteri cubitali: «Conosci la predisposizione del tuo corpo? Test genetici Progenom». Alcuni passanti rallentavano il passo, altri addirittura si fermavano perché interessati a saperne di più. Ma nulla di più: niente informazioni, niente prodotti, solo un gigantesco manifesto raffigurante un monoscopio.

Vetrine come queste sono una tradizione alla farmacia Bellevue. Il modello commerciale mira anche a catturare l’attenzione, destare la curiosità, creare stimoli e, a volte, suscitare persino reazioni di dissenso: «Oggi dobbiamo escogitare molto di più di quanto occorresse fare 30 anni fa», racconta Roman Schmid, titolare della farmacia zurighese ultracentenaria. «Il mio obiettivo è anche poter offrire qualcosa alle persone che passano qui davanti numerose ogni giorno.»

Tratti distintivi

Il gran numero di clienti: «Ogni giorno serviamo in media 1000 clienti», dichiara Schmid. Il suo team è composto da 58 farmacisti, assistenti e apprendisti. Anche questi sono tanti considerando le dimensioni proporzionalmente ridotte del negozio. Schmid spiega che la sua farmacia è aperta 24 ore su 24, per 365 giorni all’anno. I clienti si aspettano un servizio celere. L’afflusso dei clienti in negozio non è uniforme, ma va a tratti. Schmid ha messo quindi a punto un piano dei turni ad hoc: nelle ore di punta, ad esempio all’ora di pranzo, c’è molto personale. Da mezzanotte in poi, invece, solo un farmacista. «Di notte non si lavora molto — racconta Schmid — il negozio non frutta granché.» Dietro la sua perseveranza a offrire il servizio notturno si cela un semplice motivo: «È uno dei nostri tratti distintivi.»

L’altro tratto distintivo della farmacia Bellevue è l’ampio ventaglio di medicamenti complementari offerti. «Questo è sempre stato un nostro punto forte», dichiara Schmid. Con «forte» non intende riferirsi solo all’ampia gamma di prodotti in vendita, che va dai fiori di Bach all’omeopatia e dai prodotti spagirici ai fitofarmaci e ai sali Schüssler, ma anche al know-how che ha da offrire. «Il personale che lavora in questo settore deve soddisfare requisiti complessi — afferma il titolare — e io investo molto nella formazione dei nostri collaboratori.»

Un campo pieno di sfide

Per Schmid è indispensabile che le farmacie indipendenti sviluppino parallelamente un’altra fonte di reddito vendendo prodotti e know-how al di fuori della medicina convenzionale. Da un lato, perché con l’avvento delle farmacie che vendono per corrispondenza e con la diffusione di catene di farmacie la concorrenza si è fatta più agguerrita. Dall’altro, perché anche in questo settore i margini sono sotto pressione. Ciò è dovuto soprattutto ai farmaci generici, che costando dal 40 al 60 percento in meno rispetto a quelli originali comportano una riduzione proporzionale del guadagno delle farmacie, nonostante il dispendio per lo stoccaggio, la registrazione e la vendita rimanga invariato.

Alla perdita del margine non vi è rimedio. I farmacisti devono quindi escogitare qualche stratagemma per non essere scaraventati fuori dal mercato. «Ormai, le prescrizioni dei medici non bastano più per cavarsela», dichiara Schmid. Alla farmacia Bellevue, i medicamenti con obbligo di prescrizione medica costituiscono ancora appena il 40 percento del fatturato. «Il resto è costituito dalla cosiddetta vendita diretta al banco di articoli senza ricetta», continua Schmid. In tale contesto, i preparati alternativi svolgono un ruolo importante. La farmacia Bellevue è nota, però, anche per le specialità della casa prodotte nel proprio laboratorio, come ad esempio le pastiglie di pelargonium contro le malattie da raffreddamento o le gocce di rodiola rosa per rilassarsi e disporre di più energie. «Una nicchia di cui mi prendo cura», dice Schmid.

Mikroskop

Imbottigliamento dei fiori di Bach nel proprio laboratorio. Tra questi figurano, ad esempio, il rimedio d’emergenza in gocce contro la paura degli esami.

Nella sua gamma di prodotti, il titolare grigionese ha, nel complesso, 15 000 articoli racchiusi in circa 100 000 confezioni. Un’impresa logistica tutt’altro che facile. Alcuni medicinali devono essere conservati a temperatura ambiente, altri al fresco. Gli analgesici narcotici vengono conservati al sicuro, le erbe per le infusioni in un luogo assolutamente asciutto, le sostanze velenose e quelle chimiche esplosive in un locale ignifugo. Per il commercio dei medicamenti più venduti in compresse Schmid ha acquistato un robot modernissimo che gestisce uno scompartimento a parte vetrato del magazzino collocato al piano interrato. Impartendo un comando dal computer della cassa, «Rowi» eroga il medicamento desiderato in negozio entro pochi secondi attraverso un ingegnoso sistema di trasporto. Se non dovesse essere venduto, il robot lo ritira e lo ritrasporta al suo posto nello scaffale sotterraneo, registrandolo.

Informatica e high-tech

Alla farmacia Bellevue è soprattutto l’informatica a svolgere un ruolo chiave. «Tutto, a partire dall’ordine fino al servizio in negozio, deve filare veloce», spiega Schmid parlando della tendenza. Il personale a contatto diretto con la clientela è sufficientemente qualificato, mentre al resto dietro le quinte ci pensano i sistemi high-tech e l’infrastruttura informatica. «Abbiamo automatizzato l’intero flusso della merce», racconta l’imprenditore volgendo lo sguardo agli innumerevoli schermi sparsi sia in negozio che dietro. Poi ci racconta della scomoda e complessa procedura dei cartoncini con cui fino a poco tempo fa ordinava i rifornimenti. «Oggi non abbiamo più bisogno neanche del telefono», dice compiaciuto.

La tecnologia ha cambiato molte cose nella farmacia Bellevue, ma non l’essenziale. «Per molte persone con problemi di salute siamo e rimaniamo il primo punto di riferimento», dichiara Schmid. «Ci prendiamo il tempo e forniamo consulenza gratuita, senza che sia necessario prendere appuntamento.» Il contatto diretto, la consulenza personale e personalizzata sono, infatti, principi assolutamente centrali, indipendentemente dalle nuove tecnologie: «La digitalizzazione continuerà a cambiare le farmacie, ma non le farà sparire», dice convinto Schmid. Lo stesso vale per la composizione e l’aggiornamento dell’assortimento, «nessun computer è in grado di occuparsene e ciò è e rimane un mio rischio imprenditoriale.»

Per decidere se aggiungere un nuovo prodotto al suo assortimento, il titolare si affida come sempre alla sua esperienza, alle sue conoscenze e al suo fiuto. E, a volte, anche al suo team. Ciò è quanto è successo con il test genetico Progenom, che aveva pubblicizzato in grande stile in vetrina: «Circa 20 collaboratori hanno fatto il test, rimanendone soddisfatti — racconta il titolare — ecco perché ho osato fare l’esperimento.» Nel frattempo Progenom è sparito dalla vetrina. Ora il prodotto ha sei mesi di tempo per rivelarsi un successo commerciale. Una previsione? «Bisogna aspettare — dice Schmid — è e rimane difficile prevederne il successo.»

Testo: Iris Kuhn-Spogat