Novembre 2015

«Nous sommes le premier point de chute pour beaucoup de gens»

Les pharmacies traditionnelles sont de plus en plus sous pression en raison de la concurrence croissante des pharmacies de vente par correspondance et des chaînes de pharmacies. Roman Schmid, patron de la pharmacie Bellevue, en plein cœur de Zurich, y voit davantage une opportunité qu’une menace et a adapté son modèle d’affaires. Petit coup d’œil dans les coulisses d’une pharmacie moderne.

Apothekeninhaber gross

Roman Schmid, patron de la pharmacie Bellevue

«Connaissez-vous votre prédisposition physique? Faites un test génétique Progenom!» – voilà ce que l’on pouvait lire en grandes lettres sur la vitrine de la pharmacie Bellevue cet été. De nombreux passants ont ralenti en passant devant et certains se sont même arrêtés pour s’informer. Mais il n’y avait rien de plus: aucune info, aucun produit, juste un poster géant avec une mire d’essai télévisuelle.

Des étalages de ce genre sont monnaie courante à la pharmacie Bellevue. Attirer l’attention, susciter la curiosité, éveiller l’intérêt et interpeller de temps à autre, tels sont les piliers de son modèle d’affaires: «Aujourd’hui, nous devons nous montrer beaucoup plus inventifs qu’il y a 30 ans», déclare Roman Schmid, patron de la pharmacie zurichoise plus que centenaire. «Je veux aussi pouvoir offrir quelque chose aux nombreuses personnes qui passent tous les jours devant la pharmacie.»

La «marque de fabrique»

La fréquentation est impressionnante: «Nous servons environ 1000 clients par jour en moyenne», dit Roman Schmid. «Notre équipe se compose de 58 pharmacien(ne)s, assistant(e)s en pharmacie et apprenti(e)s.» Là aussi, le chiffre est spectaculaire par rapport aux petites officines traditionnelles. Il est vrai que, comme l’explique Roman Schmid, la pharmacie est ouverte 24 h sur 24 et 365 jours par an. Notre interlocuteur estime aussi que les clients exigent un service rapide. Ils ne poussent pas la porte de la pharmacie de façon régulière mais par à-coups. Roman Schmid a donc mis sur pied un horaire de travail sur mesure: aux heures de pointe – à midi typiquement – il y a beaucoup de personnel; par contre, à partir de minuit, il n’y a plus qu’un pharmacien ou une pharmacienne dans l’officine. «Les nuits sont calmes généralement», explique Roman Schmid, «nous ne sommes d’ailleurs pas rentables la nuit.» Il a néanmoins une bonne raison de maintenir le service de nuit: «C’est l’une de nos marques de fabrique.»

L’autre marque de fabrique de la pharmacie Bellevue est l’importante offre en médecine complémentaire. «Nous avons toujours été très forts dans ce domaine», déclare Roman Schmid. Quand nous disons «forts», cela ne fait pas uniquement référence à l’offre, qui va des fleurs de Bach à l’homéopathie en passant par la spagyrie, la phytopharmacie et les sels de Schüssler; la pharmacie a aussi un grand savoir-faire en la matière. «C’est un domaine qui exige un haut niveau de connaissance», confie le pharmacien, «et j’investis énormément dans la formation des collaborateurs.»

Un environnement difficile

Selon Roman Schmid, il est indispensable que les pharmacies indépendantes bonifient leur chiffre d’affaires avec des produits et un savoir-faire en dehors de la médecine classique. D’une part, parce que l’arrivée des pharmacies de vente par correspondance et la multiplication des chaînes de pharmacies ont accru la concurrence. De l’autre, parce que les marges sont sous pression dans la branche, comme partout ailleurs. Le nœud du problème, ce sont les génériques. Ces médicaments coûtent 40 à 60% de moins que l’original et offrent par conséquent des marges inférieures aux pharmaciens. Et ce, avec des coûts identiques pour le stockage, l’enregistrement et la vente.

Il n’y a aucun remède à l’érosion des marges et les pharmaciens doivent donc trouver une autre solution pour ne pas disparaître du marché. «Cela fait bien longtemps que nous ne pouvons plus gagner notre vie rien qu’avec les prescriptions médicales», lance Roman Schmid. Les médicaments sur ordonnance ne représentent plus que 40% du chiffre d’affaires de la pharmacie Bellevue aujourd’hui. «Le reste, c’est ce qu’on appelle la vente libre ou l’OTC», précise Roman Schmid. Les médicaments alternatifs y jouent un rôle important. Mais la pharmacie Bellevue est également connue pour ses spécialités maison fabriquées dans son propre laboratoire, comme les pastilles au pélargonium contre les refroidissements ou les gouttes d’orpin rose aux vertus énergétiques et apaisantes. «C’est une niche que j’exploite», lance Roman Schmid.

Mikroskop

Mise en bouteille de fleurs de Bach dans le laboratoire de la pharmacie. Sont notamment préparées des gouttes contre l’angoisse des examens.

L’assortiment de la pharmacie comporte environ 15 000 articles dans quelque 100 000 emballages. Un sérieux défi logistique: certains médicaments doivent être conservés à température ambiante, d’autres au réfrigérateur. Les stupéfiants sont entreposés en lieu sûr, les herbes, dans un local absolument sec, les substances toxiques et les produits chimiques explosifs, dans un local ignifuge. Pour les médicaments les plus courants sous forme de comprimés, Roman Schmid a fait l’acquisition d’un robot ultramoderne qui gère un espace de stockage vitré séparé au sous-sol: dès qu’une commande est entrée dans l’ordinateur de la caisse, «Rowi» fournit le médicament désiré en quelques secondes grâce à un ingénieux système de transport. Si le produit n’est pas vendu au final, il reprend la boîte et la remet à sa place dans l’étagère correspondante au sous-sol, non sans enregistrer le mouvement.

Informatique et high-tech

De manière générale, l’informatique joue un rôle clé aujourd’hui à la pharmacie Bellevue. «Tout doit aller plus vite, de la gestion des commandes au service dans l’espace de vente», explique Roman Schmid. En front office, il mise sur un personnel qualifié suffisant. En coulisses, sur des outils informatiques et des moyens high-tech. «Nous avons complètement automatisé le flux de marchandises», dit le chef d’entreprise, qui montre les innombrables écrans installés dans l’espace de vente mais aussi en back-office. Il évoque alors le laborieux système de fiches avec lequel il gérait ses commandes il n’y a pas si longtemps. «Aujourd’hui, nous n’avons même plus besoin de passer un coup de téléphone», dit-il en souriant.

La technologie a changé beaucoup de choses à la pharmacie Bellevue, mais pas l’essentiel. «Nous sommes toujours le premier point de chute pour beaucoup de gens quand ils ont un problème de santé à résoudre», affirme Roman Schmid. «Nous prenons notre temps et nous prodiguons nos conseils gratuitement et sans rendez-vous.» Technologie ou non, le contact et le conseil directs occupent une place tout à fait centrale dans le modèle d’affaires: «La numérisation va continuer à changer les pharmacies mais elle ne les fera pas disparaître pour autant», estime Roman Schmid. Il en va de même de la gestion de l’assortiment: «Aucun ordinateur ne fera cela à ma place, ce risque-là, c’est à moi de le prendre en tant qu’entrepreneur.»

Lorsqu’il doit prendre une décision quant au référencement d’un nouveau produit, il se fie toujours à son expérience, à sa connaissance du métier et à son flair. Et parfois aussi à son équipe. Cela a été le cas avec le test génétique Progenom dont il a fait la promotion en vitrine: «Une vingtaine de collaborateurs ont fait le test et l’ont estimé valable, raconte le patron, j’ai donc tenté l’expérience.» Le message promotionnel a disparu de la vitrine depuis lors. Le produit a maintenant six mois pour devenir un succès commercial. Un pronostic? «Il faut attendre, estime Roman Schmid, le succès est toujours difficile à prévoir.»

Texte: Iris Kuhn-Spogat